Recent hield ik een inspiratiesessie bij een opdrachtgever over digitale media. In deze sessies (een presentatie van plm 45 minuten en veel veel discussie!) hoor ik altijd nieuwe en soms verrassende feiten hoe organisaties met social media om gaan of om willen gaan. Zonder in al teveel details te treden wil ik hier wel een voorbeeld delen met jullie en ben erg benieuwd naar jullie mening.
De opdrachtgever is een internationale speler op de industriële business to business markt. Hun klantenkring zit dus overal ter wereld. En van de uitdagingen voor de commerciële binnendienst is om de juiste persoon binnen een bedrijf te spreken te krijgen. De beslisser, de beïnvloeder of simpelweg degene die op het geld zit. Dat is niet altijd een eenvoudige taak en een medewerker doet er soms een paar weken, maanden over om eindelijk de juiste persoon in het vizier te krijgen. Na de eerste contacten besluit de binnendienst medewerker om via LinkedIn te verbinden met deze persoon. Als deze LinkedIn connectie wordt gehonoreerd dan zijn de twee vaak publiek aan elkaar gelinkt. De medewerker doet het zonder zich van enig kwaad bewust te zijn maar de manager is er minder blij mee. Want wat gebeurt er nu? De concurrentie houdt de LinkedIn profielen van de medewerkers in de gaten en als ze zien dat er een nieuwe (internationale) contact bij is gekomen, dan gaan ze die persoon uitpluizen. Want dat kan een potentiële klant zijn voor de concurrent. Zo heeft de medewerker al het werk gedaan om de juiste persoon in beeld te krijgen en gaat de concurrentie er met de buit vandoor.
Natuurlijk spelen hier meer factoren zoals het persoonlijk contact tussen de medewerker en de klant, maar je kunt je voorstellen dat bij klanten die minder trouw zijn aan een leverancier dit heel vervelend kan zijn. Je gooit in feite sociaal kapitaal (je contacten) zo op straat via LinkedIn. De organisatie reageert op twee manieren. Enerzijds worden door dergelijke incidenten diverse (social media) sites geblokkeerd maar tegelijkertijd proberen binnen de organisatie diverse werkgroepen verantwoordelijkheid, enthousiasme en kennis bij te brengen over netwerken als LinkedIn. Het lijkt een kat-muis spel en ik vraag me af of je met blokkades alleen de problemen oplost.
Hoe zou een organisatie om kunnen gaan met deze ontwikkelingen?
