Bedrijven die “iets met social media” willen doen zien gemakkelijk een belangrijk issue over het hoofd: Je klanten zijn ook vóór 9 uur en ná 5 uur èn in het weekend je klanten. Daarom worden veel webcare teams opgebouwd vanuit klantenservice, een logische stap. Wat dat tot positief gevolg kan hebben ondervond Roeland Stekelenburg (@stekel) gisteren. Hij vertrekt vandaag naar de USA voor onder andere SXSW. Roeland vliegt met KLM, maar had bij het bij online inchecken wat problemen. Hij zette zijn frustratie op Twitter en dit gebeurde er.
[View the story “KLM Webcare” on Storify]
Een mooi voorbeeld hoe op een zondagavond webcare erg relevant en waardevol wordt. En ondanks dat dit een klein incident is, heeft het zeker zijn effect op de merkwaarde voor KLM. Bovenstaande tweets en andere tweets worden door meer mensen bekeken.
Een snelle search op Tweetreach.com laat zien dat deze actie van KLM door 7.700 mensen (mogelijk!) is gezien. Meer dan 7.000 mensen die weer een verhaal hebben bij de koffie automaat, tijdens lunch, strategiebespreking of in de kroeg. Wat wordt jouw verhaal wat het waard is om te delen?