• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to footer

Digging the Digital

Vol Blogdrift!

  • /Now
  • Nieuw? Start hier
    • Blogroll
    • Tag Index
  • Startgids Mastodon
  • WordPress en Indieweb
    • WordPress en het indieweb
    • Hoe gebruik je IndieAuth met WordPress
    • WordPress en webmentions
    • WordPress en Micropub
    • WordPress en de Post Kind plugin
  • Notities
  • Bookmarks
  • Likes

webcare

Waarom de mens meer een #fail is dan een systeem

2 August 2011 door Frank Meeuwsen Leave a Comment

Geregeld verschijnen op Twitter, blogs en Facebook allerlei ervaringen van consumenten met een merk of met een organisatie. Soms als het goed gaat, maar vaker als het mis gaat. De zo gevreesde #fail hashtag komt dan weer voorbij. Webcare teams en klantenservice houden via dashboards nauwlettend in de gaten wanneer hun merknaam in combinatie met de #fail hashtag voorbij komt. Maar is dat wel voldoende? Euh nee, natuurlijk niet. Belangrijker is om de hele keten in orde te maken en te houden. Dat is moeilijk, het betekent dat je met veel afdelingen moet samenwerken, eilandjes moet verbinden, ego’s moet verzorgen en lievelingsprojecten soms een draai moet geven. Maar het gaat toch om de klantenervaring? Dan moet dat toch geen probleem zijn?

Een recent voorbeeld van mijn kant dan. De NS. Ik weet het. Altijd makkelijk om de NS te pakken. Maar laat ik eerlijk zijn: Ik gebruik al bijna een jaar hun voordeelurenkaart in combinatie met de OV Chipkaart en dat werkt feilloos. Inderdaad, je moet er zelf aan denken om uit te checken, maar dat is gewoon je eigen verantwoordelijkheid. Ik heb nu wel een andere ervaring. Op mijn voordeelurenkaart staat een oude pasfoto. Maar ècht een oude pasfoto. Ik vermoed dat hij ergens eind jaren ‘90 eens in hun database is gekomen via een andere voordeelurenkaart en sindsdien is die tronie mijn bewijs voor de NS dat ik ben wie ik ben. Tot een paar weken terug. Het viel me bij het uitchecken ineens op dat ik een hoger bedrag moest afrekenen. Het was vlak voor mijn vakantie dus ik maakte een aantekening dat ik na de vakantie eens zou uitzoeken wat dat was. Volgens Mijn NS was ik nog steeds een klant met een voordeelurenkaart en zou ik gewoon korting moeten krijgen. Tijd om te bellen. Nog wat extra informatie: Dit was 2 uur voor ik in de trein zou stappen om naar wat afspreken in Arnhem en Amsterdam te gaan. Dus wat korting zou wel handig zijn voor me. De telefonische klantenservice was prima! De jongeman wist me uit te leggen dat mijn voordeelurenkaart niet meer geldig is, omdat de pasfoto te oud is. De pasfoto op de kaart mag maximaal 5 jaar oud zijn. Deze was toch wel zo’n 15 jaar oud. Tijd voor een nieuwe. Want, zegt de aardige klantenservicemeneer, heeft u geen brief ontvangen waarin wij vragen om een nieuwe pasfoto.

Nee dus. Nooit gekregen.

Hoe nu op te lossen? Klantenservice zegt: Ik stuur je een formulier, invullen en opsturen, heb je binnen een paar weken een nieuwe voordeelurenkaart. Ja maar ik moet over anderhalf uur de trein hebben. Dan is de beste oplossing om op het station ter plekke een kaart aan te vragen (inclusief nieuwe pasfoto) die je dan direct kunt gebruiken.

Prima! Op het station even wat pasfoto’s gemaakt en in de rij voor een voordeelurenkaart. Wederom iets wat zo was geregeld. Echt geen probleem. Alhoewel…ik krijg een tijdelijke kaart, zonder pasfoto en zonder chip. Mijn nieuwe kaart wordt nu gemaakt en dat gaat….4-5 weken duren. Om een voordeelurenkaart te maken. Juist. Al die tijd dat ik nu met trein reis moet ik dus weer kaartjes kopen, bonnetjes bij printen, allemaal bewaren en later aan mijn accountant overdragen voor de administratie. Gedoe dus. Allemaal gedoe. Omdat de NS is vergeten mij op de juiste wijze te informeren dat er een nieuwe pasfoto nodig is. Maar als je dit verhaal terugleest is er misschien iets wat je opvalt: Het ligt níet aan de mensen. Zowel de persoon bij de klantenservice als de baliemedewerkster hebben prima werk verleend en me goed geholpen.

Waar het mis gaat zijn de systemen.

  • Waarom krijg ik alleen een brief en geen email als er een pasfoto nodig is? Een brief kan kwijtraken bij de post, die kans is bij email echt veel kleiner.

  • Waarom staat er geen mededeling op Mijn NS dat er iets is met mijn kaart en dat ik moet bellen met een direct nummer (geen 0900-menu hel) om tekst en uitleg te krijgen?

  • Waarom moet ik 4-5 weken wachten op een nieuwe voordeelurenkaart?

  • Waarom moet ik nu kaartjes bewaren en een eigen administratie bij gaan houden als de NS een fout maakt?

Omdat de systemen niet goed genoeg op elkaar zijn afgestemd. Maar systemen kunnen niet automatisch op elkaar worden afgestemd. Daar is menskracht voor nodig. Denkkracht. Samenwerkingskracht. Over-de-schutting-kijken-kracht. Je-in-een-ander-verplaatsen-kracht.

Ik heb het beste met mensen en organisaties voor. Ik geloof echt wel dat er bij grote organisaties als de NS mensen zitten die deze situaties (her)kennen en proberen een verandering te zijn in hun organisatie. Maar organisaties zijn vaak te log en te onwrikbaar geworden om nog snel te kunnen handelen. Grote organisaties dragen te veel last met zich mee als “legacy systemen”, “workflow operations” en de eindeloze managerial meetings waar wordt gesproken maar zo weinig wordt gedaan.

De systemen kunnen echt wel wat ik hierboven beschrijf. Het is ondenkbaar dat dit niet mogelijk is. Maar je moet het met de juiste mensen en de juiste mentaliteit doen.

Opgeslagen onder: Uncategorized Tags: facebook, inspiratie, klantenservice, slim werken, social media, twitter, webcare

Waarom het Internet of Things nog een lange weg te gaan heeft

31 March 2011 door Frank Meeuwsen Leave a Comment

Vandaag was een gekke dag. Laat ik bij het einde beginnen, dat was prima! Ik heb vandaag een leuke presentatie gehouden op de Career Conference Day van het EuroCollege in Rotterdam. Maar de weg om er te komen was nogal een lastige. Ik besloot om met de trein van Utrecht naar Rotterdam te gaan. Vlak voor mijn vertrek zag ik op de NS Android app dat er een defecte trein stond tussen Rotterdam en Utrecht. De andere kant op dus. Leek mij dat het niet zo’n probleem moest zijn dus vol goede moed naar het station om de juiste trein te pakken. Helaas. Al snel kwam ik er achter dat een directe trein naar Rotterdam niet zou rijden en ik via Den Haag moest reizen. Onderweg hoorde ik via de treinomroeper dat ik in Gouda kon overstappen naar Rotterdam. Eenmaal uitgestapt in Gouda en na het vertrek van de trein naar Den Haag, kwam de mededeling dat de reguliere overstap naar Rotterdam niet reed, dat er vertraging was met de andere treinen en al met al dus een flinke vertraging zou oplopen.

Ik probeerde tijdens de reis al te checken via de apps 9292ov en NS te bekijken wat de handigste route zou zijn via Den Haag, hoe laat ik in Ahoy zou aankomen.Maar door gebrekkige verbindingen, crashende hardware en niet responsieve apps duurde dat enorm lang. Terwijl ik op het perron van Gouda stond te wachten op de trein stuurde ik de volgende tweet de wereld in

Falende 3g verbinding+falende hardware+falende uid van app+falende ns communicatie=falend humeur #failThu Mar 31 07:40:11 via TweetDeckFrank Meeuwsen
frankmeeuwsen

Tja. Inderdaad, mijn humeur werd er niet beter van. Tegelijkertijd zat ik te bedenken wat er eigenlijk nog moet gebeuren als we daadwerkelijk een wereld krijgen waarin apparaten aan elkaar zijn verbonden via internet. Er zijn nog zoveel afhankelijkheden om dit soort zaken goed te laten werken. De hardware kan er ineens mee ophouden (een crashend wijnrek?), de apps werken niet goed, de internetverbinding is slecht, de communicatie tussen mensen is slecht en half-geïnformeerd. Er hoeft maar ergens een kink in de kabel zitten en alles valt als dominostenen om.

Dus gaat het wat worden met The Internet of Things? Tuurlijk. Ik ben positief ingesteld. Dat gaat gebeuren. Maar er zal ook veel mis gaan. Er zullen flinke fouten worden gemaakt, crashende apparaten, media-aandacht op die mislukkingen en een hoop leergeld. Gelukkig hebben we tegen die tijd al een hoop geleerd van webcare en directe, persoonlijke aandacht. Zoals @NS_online deed naar aanleiding van mijn tweet.

@frankmeeuwsen Ik begrijp dat je een niet zo’n fijne #NS ervaring hebt, kan ik helpen/iets doorgeven?Thu Mar 31 08:16:28 via MediaFunnelNS online
NS_online

Ik ben klaar voor de toekomst!

Opgeslagen onder: Uncategorized Tags: internet of things, ns, webcare

Webcare van KLM. In het weekend.

7 March 2011 door Frank Meeuwsen Leave a Comment

Bedrijven die “iets met social media” willen doen zien gemakkelijk een belangrijk issue over het hoofd: Je klanten zijn ook vóór 9 uur en ná 5 uur èn in het weekend je klanten. Daarom worden veel webcare teams opgebouwd vanuit klantenservice, een logische stap. Wat dat tot positief gevolg kan hebben ondervond Roeland Stekelenburg (@stekel) gisteren. Hij vertrekt vandaag naar de USA voor onder andere SXSW. Roeland vliegt met KLM, maar had bij het bij online inchecken wat problemen. Hij zette zijn frustratie op Twitter en dit gebeurde er.

[View the story “KLM Webcare” on Storify]

Een mooi voorbeeld hoe op een zondagavond webcare erg relevant en waardevol wordt. En ondanks dat dit een klein incident is, heeft het zeker zijn effect op de merkwaarde voor KLM. Bovenstaande tweets en andere tweets worden door meer mensen bekeken.

Een snelle search op Tweetreach.com laat zien dat deze actie van KLM door 7.700 mensen (mogelijk!) is gezien. Meer dan 7.000 mensen die weer een verhaal hebben bij de koffie automaat, tijdens lunch, strategiebespreking of in de kroeg. Wat wordt jouw verhaal wat het waard is om te delen?

Opgeslagen onder: Uncategorized Tags: imago, KLM, ROI, twitter, webcare

Footer

Wat is dit?

Frank MeeuwsenDigging the Digital is de digital garden of commonplace book van Frank Meeuwsen. Onderwerpen variëren van indieweb tot nieuwsbrieven, bloggen, muziek en opvallende gebeurtenissen op het internet.

Meer Frank

Bloghelden - De definitieve geschiedenis van webloggend Nederland

Op deze dag

  • 12 months ago...
    • A Short History of iOS App Icons
    • Tweetdeck Goes Web Only
  • 2 years ago...
    • Shortcuts op je Mac
  • 4 years ago...
    • I’m in hiding
    • Maker Faire houdt op te bestaan
    • Bookmark: Crafting {:} a Life Unconference Day 1
    • Duxtape
  • RSS
  • LinkedIn
  • GitHub
  • Mastodon
← An IndieWeb Webring →

Archives

Digging the Digital staat op de state of the art server van Servebolt.
De snelste high-performance hosting met een sterke focus op schaalbaarheid en veiligheid.