Waarom de mens meer een #fail is dan een systeem

Geregeld verschijnen op Twitter, blogs en Facebook allerlei ervaringen van consumenten met een merk of met een organisatie. Soms als het goed gaat, maar vaker als het mis gaat. De zo gevreesde #fail hashtag komt dan weer voorbij. Webcare teams en klantenservice houden via dashboards nauwlettend in de gaten wanneer hun merknaam in combinatie met de #fail hashtag voorbij komt. Maar is dat wel voldoende? Euh nee, natuurlijk niet. Belangrijker is om de hele keten in orde te maken en te houden. Dat is moeilijk, het betekent dat je met veel afdelingen moet samenwerken, eilandjes moet verbinden, ego’s moet verzorgen en lievelingsprojecten soms een draai moet geven. Maar het gaat toch om de klantenervaring? Dan moet dat toch geen probleem zijn?

Een recent voorbeeld van mijn kant dan. De NS. Ik weet het. Altijd makkelijk om de NS te pakken. Maar laat ik eerlijk zijn: Ik gebruik al bijna een jaar hun voordeelurenkaart in combinatie met de OV Chipkaart en dat werkt feilloos. Inderdaad, je moet er zelf aan denken om uit te checken, maar dat is gewoon je eigen verantwoordelijkheid. Ik heb nu wel een andere ervaring. Op mijn voordeelurenkaart staat een oude pasfoto. Maar ècht een oude pasfoto. Ik vermoed dat hij ergens eind jaren ‘90 eens in hun database is gekomen via een andere voordeelurenkaart en sindsdien is die tronie mijn bewijs voor de NS dat ik ben wie ik ben. Tot een paar weken terug. Het viel me bij het uitchecken ineens op dat ik een hoger bedrag moest afrekenen. Het was vlak voor mijn vakantie dus ik maakte een aantekening dat ik na de vakantie eens zou uitzoeken wat dat was. Volgens Mijn NS was ik nog steeds een klant met een voordeelurenkaart en zou ik gewoon korting moeten krijgen. Tijd om te bellen. Nog wat extra informatie: Dit was 2 uur voor ik in de trein zou stappen om naar wat afspreken in Arnhem en Amsterdam te gaan. Dus wat korting zou wel handig zijn voor me. De telefonische klantenservice was prima! De jongeman wist me uit te leggen dat mijn voordeelurenkaart niet meer geldig is, omdat de pasfoto te oud is. De pasfoto op de kaart mag maximaal 5 jaar oud zijn. Deze was toch wel zo’n 15 jaar oud. Tijd voor een nieuwe. Want, zegt de aardige klantenservicemeneer, heeft u geen brief ontvangen waarin wij vragen om een nieuwe pasfoto.

Nee dus. Nooit gekregen.

Hoe nu op te lossen? Klantenservice zegt: Ik stuur je een formulier, invullen en opsturen, heb je binnen een paar weken een nieuwe voordeelurenkaart. Ja maar ik moet over anderhalf uur de trein hebben. Dan is de beste oplossing om op het station ter plekke een kaart aan te vragen (inclusief nieuwe pasfoto) die je dan direct kunt gebruiken.

Prima! Op het station even wat pasfoto’s gemaakt en in de rij voor een voordeelurenkaart. Wederom iets wat zo was geregeld. Echt geen probleem. Alhoewel…ik krijg een tijdelijke kaart, zonder pasfoto en zonder chip. Mijn nieuwe kaart wordt nu gemaakt en dat gaat….4-5 weken duren. Om een voordeelurenkaart te maken. Juist. Al die tijd dat ik nu met trein reis moet ik dus weer kaartjes kopen, bonnetjes bij printen, allemaal bewaren en later aan mijn accountant overdragen voor de administratie. Gedoe dus. Allemaal gedoe. Omdat de NS is vergeten mij op de juiste wijze te informeren dat er een nieuwe pasfoto nodig is. Maar als je dit verhaal terugleest is er misschien iets wat je opvalt: Het ligt níet aan de mensen. Zowel de persoon bij de klantenservice als de baliemedewerkster hebben prima werk verleend en me goed geholpen.

Waar het mis gaat zijn de systemen.

  • Waarom krijg ik alleen een brief en geen email als er een pasfoto nodig is? Een brief kan kwijtraken bij de post, die kans is bij email echt veel kleiner.

  • Waarom staat er geen mededeling op Mijn NS dat er iets is met mijn kaart en dat ik moet bellen met een direct nummer (geen 0900-menu hel) om tekst en uitleg te krijgen?

  • Waarom moet ik 4-5 weken wachten op een nieuwe voordeelurenkaart?

  • Waarom moet ik nu kaartjes bewaren en een eigen administratie bij gaan houden als de NS een fout maakt?

Omdat de systemen niet goed genoeg op elkaar zijn afgestemd. Maar systemen kunnen niet automatisch op elkaar worden afgestemd. Daar is menskracht voor nodig. Denkkracht. Samenwerkingskracht. Over-de-schutting-kijken-kracht. Je-in-een-ander-verplaatsen-kracht.

Ik heb het beste met mensen en organisaties voor. Ik geloof echt wel dat er bij grote organisaties als de NS mensen zitten die deze situaties (her)kennen en proberen een verandering te zijn in hun organisatie. Maar organisaties zijn vaak te log en te onwrikbaar geworden om nog snel te kunnen handelen. Grote organisaties dragen te veel last met zich mee als “legacy systemen”, “workflow operations” en de eindeloze managerial meetings waar wordt gesproken maar zo weinig wordt gedaan.

De systemen kunnen echt wel wat ik hierboven beschrijf. Het is ondenkbaar dat dit niet mogelijk is. Maar je moet het met de juiste mensen en de juiste mentaliteit doen.


The social web responds... (powered by webmentions)