• Skip to primary navigation
  • Skip to main content
  • Skip to footer

Digging the Digital

Vol Blogdrift!

  • /Now
  • Nieuw? Start hier
    • Blogroll
    • Tag Index
  • Startgids Mastodon
  • WordPress en Indieweb
    • WordPress en het indieweb
    • Hoe gebruik je IndieAuth met WordPress
    • WordPress en webmentions
    • WordPress en Micropub
    • WordPress en de Post Kind plugin
  • Notities
  • Bookmarks
  • Likes

slim werken

Waarom de mens meer een #fail is dan een systeem

2 August 2011 door Frank Meeuwsen Leave a Comment

Geregeld verschijnen op Twitter, blogs en Facebook allerlei ervaringen van consumenten met een merk of met een organisatie. Soms als het goed gaat, maar vaker als het mis gaat. De zo gevreesde #fail hashtag komt dan weer voorbij. Webcare teams en klantenservice houden via dashboards nauwlettend in de gaten wanneer hun merknaam in combinatie met de #fail hashtag voorbij komt. Maar is dat wel voldoende? Euh nee, natuurlijk niet. Belangrijker is om de hele keten in orde te maken en te houden. Dat is moeilijk, het betekent dat je met veel afdelingen moet samenwerken, eilandjes moet verbinden, ego’s moet verzorgen en lievelingsprojecten soms een draai moet geven. Maar het gaat toch om de klantenervaring? Dan moet dat toch geen probleem zijn?

Een recent voorbeeld van mijn kant dan. De NS. Ik weet het. Altijd makkelijk om de NS te pakken. Maar laat ik eerlijk zijn: Ik gebruik al bijna een jaar hun voordeelurenkaart in combinatie met de OV Chipkaart en dat werkt feilloos. Inderdaad, je moet er zelf aan denken om uit te checken, maar dat is gewoon je eigen verantwoordelijkheid. Ik heb nu wel een andere ervaring. Op mijn voordeelurenkaart staat een oude pasfoto. Maar ècht een oude pasfoto. Ik vermoed dat hij ergens eind jaren ‘90 eens in hun database is gekomen via een andere voordeelurenkaart en sindsdien is die tronie mijn bewijs voor de NS dat ik ben wie ik ben. Tot een paar weken terug. Het viel me bij het uitchecken ineens op dat ik een hoger bedrag moest afrekenen. Het was vlak voor mijn vakantie dus ik maakte een aantekening dat ik na de vakantie eens zou uitzoeken wat dat was. Volgens Mijn NS was ik nog steeds een klant met een voordeelurenkaart en zou ik gewoon korting moeten krijgen. Tijd om te bellen. Nog wat extra informatie: Dit was 2 uur voor ik in de trein zou stappen om naar wat afspreken in Arnhem en Amsterdam te gaan. Dus wat korting zou wel handig zijn voor me. De telefonische klantenservice was prima! De jongeman wist me uit te leggen dat mijn voordeelurenkaart niet meer geldig is, omdat de pasfoto te oud is. De pasfoto op de kaart mag maximaal 5 jaar oud zijn. Deze was toch wel zo’n 15 jaar oud. Tijd voor een nieuwe. Want, zegt de aardige klantenservicemeneer, heeft u geen brief ontvangen waarin wij vragen om een nieuwe pasfoto.

Nee dus. Nooit gekregen.

Hoe nu op te lossen? Klantenservice zegt: Ik stuur je een formulier, invullen en opsturen, heb je binnen een paar weken een nieuwe voordeelurenkaart. Ja maar ik moet over anderhalf uur de trein hebben. Dan is de beste oplossing om op het station ter plekke een kaart aan te vragen (inclusief nieuwe pasfoto) die je dan direct kunt gebruiken.

Prima! Op het station even wat pasfoto’s gemaakt en in de rij voor een voordeelurenkaart. Wederom iets wat zo was geregeld. Echt geen probleem. Alhoewel…ik krijg een tijdelijke kaart, zonder pasfoto en zonder chip. Mijn nieuwe kaart wordt nu gemaakt en dat gaat….4-5 weken duren. Om een voordeelurenkaart te maken. Juist. Al die tijd dat ik nu met trein reis moet ik dus weer kaartjes kopen, bonnetjes bij printen, allemaal bewaren en later aan mijn accountant overdragen voor de administratie. Gedoe dus. Allemaal gedoe. Omdat de NS is vergeten mij op de juiste wijze te informeren dat er een nieuwe pasfoto nodig is. Maar als je dit verhaal terugleest is er misschien iets wat je opvalt: Het ligt níet aan de mensen. Zowel de persoon bij de klantenservice als de baliemedewerkster hebben prima werk verleend en me goed geholpen.

Waar het mis gaat zijn de systemen.

  • Waarom krijg ik alleen een brief en geen email als er een pasfoto nodig is? Een brief kan kwijtraken bij de post, die kans is bij email echt veel kleiner.

  • Waarom staat er geen mededeling op Mijn NS dat er iets is met mijn kaart en dat ik moet bellen met een direct nummer (geen 0900-menu hel) om tekst en uitleg te krijgen?

  • Waarom moet ik 4-5 weken wachten op een nieuwe voordeelurenkaart?

  • Waarom moet ik nu kaartjes bewaren en een eigen administratie bij gaan houden als de NS een fout maakt?

Omdat de systemen niet goed genoeg op elkaar zijn afgestemd. Maar systemen kunnen niet automatisch op elkaar worden afgestemd. Daar is menskracht voor nodig. Denkkracht. Samenwerkingskracht. Over-de-schutting-kijken-kracht. Je-in-een-ander-verplaatsen-kracht.

Ik heb het beste met mensen en organisaties voor. Ik geloof echt wel dat er bij grote organisaties als de NS mensen zitten die deze situaties (her)kennen en proberen een verandering te zijn in hun organisatie. Maar organisaties zijn vaak te log en te onwrikbaar geworden om nog snel te kunnen handelen. Grote organisaties dragen te veel last met zich mee als “legacy systemen”, “workflow operations” en de eindeloze managerial meetings waar wordt gesproken maar zo weinig wordt gedaan.

De systemen kunnen echt wel wat ik hierboven beschrijf. Het is ondenkbaar dat dit niet mogelijk is. Maar je moet het met de juiste mensen en de juiste mentaliteit doen.

Opgeslagen onder: Uncategorized Tags: facebook, inspiratie, klantenservice, slim werken, social media, twitter, webcare

Waarom Web 2.0 werkt.

11 January 2010 door Frank Meeuwsen Leave a Comment

Uitleggen wat Web 2.0 is en hoe het werkt verzand vaak in het laten zien van de latest and greatest in applicaties en een korte geschiedenis van weblog tot Twitter. En ik kan het weten, ik maak de fout ook. Je laat wat cases zien uit binnen- en buitenland, laat zien hoe mooi Wikipedia is en hoe men daar op samenwerkt. Maar vergeet te vertellen dat daar tegenwoordig ook een hierarchische structuur is. Terwijl…het gaat toch niet om de techniek? Het gaat toch om de mensen en hun gedrag? Als je dat goed kan uitleggen, dat sociaal gedrag ingebakken zit in de menselijke natuur, dan maakt het technische truukje er om heen niet meer uit. Op Levite Chronicles lees je een mooie post hoe je dit kunt doen!

“This is a traditional webpage. It looks great.” I picked up the page with sloppy list of notes stuck on it. “This looks awful compared to mine. But it is yours. You created it. You created the conversation. You can add to the conversation.”

Understanding why Web 2.0 works

_**Uitsmijter: **_wil je nog meer inzicht in de kracht van social? Kijk dan eens op http://bit.ly/info/5KQnKf, waar je statistieken ziet hoe de link naar dit artikel over tijd wordt doorgestuurd, doorverteld, opnieuw gedeeld, van netwerk naar netwerk gaat. Machtig!

Opgeslagen onder: Uncategorized Tags: case, inspiratie, presentatie, slim werken, social media, web 2.0

1000 fans…of 16,7 miljoen?

7 September 2009 door Frank Meeuwsen Leave a Comment

This color is mine: #ee9120Kevin Kelly schreef ooit een erg inzichtelijk artikel over het gegeven dat je als web-ondernemer vaak genoeg hebt aan 1000 echte fans. Het heeft me al eens anders naar het ondernemerschap doen kijken en hoe je het web kunt inzetten om je ideeën en diensten breed kunt inzetten op een niche groep. Zojuist kwam ik een voorbeeld tegen wat getuigt van een enorme dosis slimheid: Koop een kleur.

Het idee is te simpel: Er zijn 16,7 miljoen kleuren. Je hebt de mogelijkheid om op MyHexColor.com n kleur te kopen voor n dollar. Je kunt de kleur een naam geven en een URL. Je krijgt een mooie badge en unieke URL voor je kleur, zoals The Incredible Color. Leuk toch? En voor 72 eurocent kun je het ook geen miskoop noemen, maar gewoon een leukigheidje. Maar denk eens na. 16,7 miljoen maal n dollar. Voor een leukigheidje.

Damien van Holten en Bart Veraart moeten zich een breuk lachen om het effect van een simpel idee! Ik waardeer het enorm en gun ze die bak met geld direct. Hulde!

Opgeslagen onder: Uncategorized Tags: inspiratie, ondernemen, slim werken, webapp

Corporate storytelling, digitale trends en emailninja’s

18 June 2009 door Frank Meeuwsen Leave a Comment

Elk half jaar organiseert Wageningen Universiteit en Researchcentrum voor haar communicatiemedewerkers een inspiratiemiddag. Door de grootte van de organisatie spreken de professionals elkaar niet dagelijks en is het wat lastiger om inspiratie, kennis en ideeën over te brengen. Daarom deze middag, waar drie sprekers vanuit hun vakgebied en passie vertellen over wat hen bezighoudt.

Ik mocht vandaag een verhaal houden over Slimmer Werken. Vanuit mijn rol als oprichter van Lifehacking.nl heb ik in zo’n 30 minuten gesproken over manieren om slimmer met email om te gaan, hoe RSS je informatiestroom kan verlichten en hoe instrumenten als Yammer, Twitter en wiki’s de samenwerking binnen en tussen teams kunnen bevorderen. Een leuke presentatie, waarna ook de zaal (plm 65 personen) loskwam met vragen en opmerkingen over de praktische inzetbaarheid van veel instrumenten. Voor mij spraken Erwin Blom over digitale trends en Theo Hendriks over Corporate Storytelling. De onderwerpen uit deze presentaties raakten ook mijn verhaal, want door de enorme veranderingen in online communicatie verandert ook het vak van marketeer/communicatieprofessional. Hoe ga je dan met die instrumenten om? Hoe lang moet je er per dag mee werken? Kun je nog wel zonder? Kan het niet makkelijker?

Zowel Erwin als ondergetekende hadden geen eenduidige oplossing of een recept wat altijd en overal werkt, maar hopelijk hebben we wel onze ideeën overgebracht en deze groep mensen inspiratie gebracht om weer verder te kijken in hun vakgebied. Onderstaand vind je mijn presentatie, uiteraard vrij te downloaden en te gebruiken via een Creative Commons licentie.

Slimmer Werken

View more Keynote presentations from Frank Meeuwsen.

Opgeslagen onder: Uncategorized Tags: lifehacking, presentatie, slim werken

De tweede helft kan beginnen!

2 June 2009 door Frank Meeuwsen Leave a Comment

Na een welverdiende en heerlijke twee weken op Gozo sta ik weer te popelen om aan de slag te gaan. De komende tijd staat vol met afspraken met interessante en leuke mensen, het bezoeken van verschillende conferenties, zelf presenteren, werken aan de nieuwe Lifehacking site, samen met andere professionals een mooie klus tot een goed einde brengen en natuurlijk schrijven. Mijn “drafts”-lijst zit bomvol onderwerpen en halve artikelen. Variërend van mijn gedachten over de meest inspirerende MoMo die ik heb meegemaakt tot en met een gedachtenoefening of zoiets als Social Commerce wel nodig is. Ik heb zin in de rest van 2009, kom maar op!

Opgeslagen onder: Uncategorized Tags: memo, slim werken, toekomst

Even unplugged!

16 May 2009 door Frank Meeuwsen Leave a Comment

De komende twee weken ben ik even offline. Samen met vriendin en dochter ga ik naar het mooie eiland Gozo waar we van onze vakantie gaan genieten. Het online leven zal gewoon door gaan, ik lees het weer in juni! Tot dan!

Opgeslagen onder: Uncategorized Tags: inspiratie, mededeling van de directie, memo, slim werken, zelfstandig

  • Go to page 1
  • Go to page 2
  • Go to Next Page »

Footer

Wat is dit?

Frank MeeuwsenDigging the Digital is de digital garden of commonplace book van Frank Meeuwsen. Onderwerpen variëren van indieweb tot nieuwsbrieven, bloggen, muziek en opvallende gebeurtenissen op het internet.

Meer Frank

Bloghelden - De definitieve geschiedenis van webloggend Nederland

Op deze dag

  • 2 years ago...
    • Je notities zichtbaar verbonden in Obsidian
  • 3 years ago...
    • The Breakfast Club is jarig
  • 4 years ago...
    • The Breakfast Club 1984
    • Communities op de Dutch Comic Con
  • 10 years ago...
    • Hoe bepaal je de prijs van je eigen e-book?
  • 13 years ago...
    • Social Warfare tussen Nestl en Greenpeace
  • 20 years ago...
    • The hippie period of the Web is over
  • RSS
  • LinkedIn
  • GitHub
  • Mastodon
← An IndieWeb Webring →

Archives

  • Likes (268)
  • Bookmarks (267)
  • Notes (134)
  • Replies (53)
  • Articles (722)
  • All Posts

Digging the Digital staat op de state of the art server van Servebolt.
De snelste high-performance hosting met een sterke focus op schaalbaarheid en veiligheid.